Klassik
marketinqdə marketoloqlar üçün ən vacib amil yeni müştəriləri tapmaq idi. Onlar
bütün güclərini, mövcud müştərilər ilə əlaqələrini inkişaf etdirmək yerinə,
yeni müştərilər əldə etməyə sərf edərdilər. Əldə edilən hər yeni müştəri böyük
bir sevinclə qarşılanardı.
Xidmətdən
yararlanan əvvəlki müştərilərə isə daha az xidmət edilirdi.
Bu
gün vəziyyət (müasir marketinq) isə keçmişdə olanın tam əksidir. İndiki müəssisələrin
əsas məqsədi, var olan müştərilərin müəsisəyə bağlı qalmalarını təmin etmək və
edilən iş həcmini genişləndirməkdir.
Bu
gün müəssisələr hər bir müştərini əldə etmək üçün çox pul xərcləyirlər. Müəssisə də var ki, rəqiblərindən müştəriləri
oğurlamaq üçün vaxt və pul xərcləməkdədir.
Əslində
bu vəziyyəti müsbət hal kimi qarşılayıram. Çünki müəssisə hər hansı bir pis
xidməti ilə öz müştərisini itirərək, rəqibinə vermək istəmir. Buna görə istər-istəməz
müştəri məmnuniyyətini anlayır və ön plana çıxardır.
Müəssisələrin
rəqabət şəraitində olduğu bir zamanda, onların atacağı ən vacib addımlardan
biri, müştərinin müəssisədə daimi saxlanılmasıdır. Bunun üçün müəssisə müştərinin bütün ehtiyaclarının
tam qarşılamalıdır.
Müştərinin
istək və ehtiyaclarının ən yaxşı şəkildə qarşılanması ilk növbədə müştərinin məmnun edilməsidir. Bu hal baş verərsə,
müştəri müəssisəyə bağlanır və müəssisənin daimi müştərisi olaraq qalır.
Bir
şirkətin göstərdiyi yaxşı xidmət, müştərilərin məmnuniyyəti artmasına səbəb
olur və bu müsbət hadisə də istər istəməz
müştərilərin öz aralarında yaxşı xəbər kimi yayılmasına gətirib
çıxardır.
Məmnun
qalmayan bir müştəri, qarşına çıxan bütün şəxslərə xidmət haqqında narazılığını
izah edər. Bu fikirləri eşidən insanların əksəriyyəti də bu problemi ən azı 10-20 adama izah edir və beləcə
bu proses davam edər.
Ortaya
çıxan bu mənfi sözləri düzəltmək üçün heç bir reklam kampaniyası işə yaramaz,
düzəlsə də asan düzəlməz.
Bu
ifadələrimi təlimlərimdə, istərsə də təlimlərimdən kənar həmişə qeyd etmişəm.
Onu
da bilirik ki, bu gün qlobal rəqabət mühitində müəssisələrin ən əhəmiyyətli
aktivlərinin müştəriləri olduğu danılmaz bir gerçəkdir.
Belə
ki, müəssisə istehsal etdiyi məhsul və ya xidməti müştərisinə yaxşı təqdim
etdiyi halda, bunun nəticəsini qarşılıqlı görür. Bu gedişat müəssisənin rəqabətə
dəyanıqlığını və inkişafını davam etdirir.
Bəzi
müəssisələrin planında müştəri məmuniyyəti qeyd edilməyibsə (və yaxud qeyd
edilib, əməl edilmirsə) bu dövürdə həmin şirkətin məhsullarının çox
satılmayacağına əlbətdə şübhəmiz yoxdur.
İlk növbədə onu bilməliyi ki, müştərilər bir
müəssisənin sahib olduğu ən dəyərli varlıqlardır. Müştəri bir işin, ideyanın
meydana gəlmə səbəbidir. Hamımız çox yaxşı bilirik ki, müştəri olmazsa nə müəssisənin
qurulmasının nə də məhsul-xidmət çıxarmanın bir mənası yoxdur.
Məhz
buna görə də müasir marketinq anlayışı, müəssisələrin funksiyalarının tam mərkəzində
müştəri anlayışını qoyur.
Müasir
marketinq anlayışı ilə müəssisə fəaliyyətinin mərkəzinə yerləşən müştəri hər müəssisənin
varlığının və müvəffəqiyyətinin təməlini meydana gətirər. Əslində müəssisə rəhbəri
və işçiləri, müştərini müdir kimi qəbul etməlidir. Çünki müəssisənin gəlirini,
gələcəyini, zəmanətini müştəri təmin edir.
Oxuyaq
görək bir müəssisənin müştərisi kimdir?
Bu
suala verilən cavablar bunlardır.
ü Müştəri
işimiz üçün bir vasitə deyil işimizin məqsədidir. Xidmət və ya məhsulu sataraq
biz ona deyil, bizə belə bir fürsəti yaratdığı üçün, o bizə yaxşılıq etdiyini qəbul
etməliyik.
ü Müştəri,
müəssisənin məhsul və ya xidmətlərin son istifadəçisidir.
ü Müştəri,
müəssisədəki ən əhəmiyyətli adamdır.
ü Müştəri,
qarşılıq gözləyən istək və ehtiyacları olan adamdır.
ü Müəssisənin
vəzifəsi də həm özünə həm də müştərilərinə fayda təmin edəcək şəkildə xidmət
etməkdir.
Bu
sözlərimi həmişə qeyd etmişəm və yenədə edirəm. Müştəriyə hörmət, etibar, ədalət,
düzgünlük və dürüstlüklə yanaşılmalıdır.
Çünki
bütün xərcləri, işçilərin ödənişlərini ödəyən və biznes investisiyaları maliyyələşdirən
də müştərilərdir.
Buna
görə müştəri, bütün maraq və diqqəti, təqdir və təşəkkürü haqq edən insandır!
Arzu Qafarlı
iqtisadçı-ekspert
Xəbərdən istifadə edərkən istinad etmək vacibdir.